Utiliser Open Tickets

Cette page s'adresse aux opérateurs qui créeront et fermeront des tickets dans Centreon.

Où puis-je ouvrir et fermer des tickets ?

En fonction de ce que votre administrateur a configuré, vous pourrez ouvrir et fermer des tickets à partir :

• du widget Tableau des ressources dans un tableau de bord
• du widget Ouvrir des tickets dans une vue personnalisée (legacy).

En règle générale, votre administrateur aura créé deux widgets, avec des titres parlants :

• un widget qui vous permet d'ouvrir des tickets. Ce widget affiche les services présentant les caractéristiques définies par votre administrateur (par exemple, tous les services au statut CRITIQUE).
• un widget qui vous permet de visualiser tous les tickets ouverts et de les fermer (le fait que le ticket soit également fermé dans l'outil ITSM dépend du fournisseur).

Comment ouvrir un ticket ?

Dans les tableaux de bord

Dans la fonctionnalité Tableaux de bord, Open Ticket est disponible via le widget Tableau des ressources, dans la liste des événements.

Pour utiliser Open Ticket, vous devez l'ajouter à un tableau de bord.

1. Allez dans le menu Accueil > Tableaux de bord, sélectionnez votre tableau de bord et ajoutez un widget Tableau des ressources.

2. Renseignez les propriétés.

3. Définissez les paramètres de vos tickets dans la section Gestion des tickets.

   • Définissez si vous souhaitez afficher les Ressources sans ticket ou les Ressources liées à un ticket.

4. Enregistrez vos modifications.

Votre tableau de bord affiche maintenant le widget Tableau des ressources contenant les ressources avec ou sans ticket.

Vous pouvez également fermer les tickets directement à partir du widget.

Dans les vues personnalisées (legacy)

1. Pour ouvrir un ticket, sélectionnez un service dans le widget d'ouverture de ticket, et dans le menu Plus d'actions, sélectionnez Service : Ouvrir un ticket. Vous pouvez également ouvrir un ticket pour l'hôte, en utilisant l'option Hôte : Ouvrir le ticket : tous les services de cet hôte seront inclus dans le ticket et affichés dans le widget des tickets ouverts.
2. Une fenêtre apparaît : remplissez les caractéristiques de votre ticket.
3. Cliquez sur Ouvrir.
4. Une fois le ticket créé, la fenêtre affiche l'ID du ticket (qui est celui qu'il aura dans votre outil ITSM).
5. Le(s) service(s) disparaissent du widget d'ouverture de ticket et apparaissent dans le widget affichant les tickets ouverts. Si votre administrateur l'a configuré, le(s) service(s) sera(ont) automatiquement acquitté(s).

Comment fermer un ticket ?

Vous pouvez fermer les tickets dans Centreon : pour certains fournisseurs, le ticket sera également automatiquement fermé dans votre outil ITSM.

Dans les tableaux de bord

Vous pouvez fermer les tickets directement depuis le widget Tableau des ressources.

Ouvrir un ticket acquitte automatiquement le service. Si vous fermez un ticket dans Centreon alors que l'alerte est toujours en cours dans Centreon, le service sera désacquitté.

Fermer un ticket dans votre outil ITSM ne le ferme pas automatiquement dans Centreon.

Dans les vues personnalisées (legacy)

1. Pour fermer un ticket, dans le widget des tickets ouverts, sélectionnez le service que vous souhaitez et dans le menu Plus d'actions, sélectionnez Fermer les tickets.
2. Le ticket est fermé dans Centreon, et, si votre fournisseur le permet et que votre administrateur l'a configuré, dans votre outil ITSM.
3. Le service disparaît du widget des tickets ouverts.

Si votre administrateur l'a paramétré, ouvir un ticket acquitte automatiquement le service. Si vous fermez un ticket dans Centreon alors que l'alerte est toujours en cours dans Centreon, le service sera désacquitté.

Fermer un ticket dans votre outil ITSM ne le ferme pas automatiquement dans Centreon.